1、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》完善傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)外，還應(yīng)增加網(wǎng)上消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。建議完善消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)兩個(gè)方面：網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)利包括知情權(quán)的完善、安全權(quán)的完善、公平交易權(quán)的完善、求償權(quán)的完善。網(wǎng)上消費(fèi)的經(jīng)營者的義務(wù)包括提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù) 2、實(shí)現(xiàn)全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(消保委)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 3、實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定，以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益，由于在網(wǎng)上購物消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)，證據(jù)意識(shí)的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心，對(duì)此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力，進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍，將網(wǎng)上購物包括在內(nèi)。

網(wǎng)上購物市場欣欣欣向榮的同時(shí)，出現(xiàn)了許許多多侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。目前網(wǎng)上購物中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題主要有以下幾種：1、侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。但網(wǎng)上購物的虛擬性導(dǎo)致買賣雙方的信息嚴(yán)重不對(duì)稱。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，無法親眼見到商品實(shí)物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易密切相關(guān)的有關(guān)的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實(shí)際見到的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費(fèi)者在決定購買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實(shí)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況。相對(duì)而言，網(wǎng)上購物時(shí)經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者成功的可能性更大。2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨，消費(fèi)者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨(dú)立網(wǎng)上經(jīng)營者會(huì)采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會(huì)對(duì)較大城市和地區(qū)采用這種付款方式。從嚴(yán)格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進(jìn)了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號(hào)和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費(fèi)者因欺詐而受損失的事件。3、退換貨困難，求償權(quán)缺失?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多沒有實(shí)際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴(kuò)大，消費(fèi)者和經(jīng)營者的實(shí)際距離可能很大。目前，如果不是消費(fèi)者主動(dòng)要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對(duì)于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定也根本無法退換。另外，網(wǎng)上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對(duì)較慢，消費(fèi)者退換貨時(shí)間花費(fèi)較多，這些都增加了消費(fèi)者退換貨的困難。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上購物的數(shù)字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到經(jīng)營者請(qǐng)求賠償，這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

消費(fèi)者擁有的權(quán)利有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。

1、安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

2、知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

3、選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

4、公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)得到質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

5、求償權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

消費(fèi)者維權(quán)途徑：

1、與商家溝通，消費(fèi)者購買了有問題的商品，可以先與商家協(xié)商解決。

2、撥打12315投訴電話，消費(fèi)者與商家溝通后問題得不到解決，可以撥打12315投訴電話反映情況。

3、向有關(guān)部門反映情況，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐男姓鞴懿块T反映自己遇到的難題。

4、網(wǎng)站投訴，各個(gè)大型購物網(wǎng)站均設(shè)有處理交易糾紛的客戶服務(wù)部門，消費(fèi)者可向網(wǎng)站客服提供商品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)信息，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。

5、及時(shí)報(bào)案，一旦遇到網(wǎng)購詐騙，消費(fèi)者可向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報(bào)案，請(qǐng)求公安部門查封網(wǎng)站、凍結(jié)詐騙分子的手機(jī)電話及銀行賬號(hào)。