醫療糾紛的一種。建立良好的護患關系是減少護患沖突、防范護理糾紛的重要環節。

兒科護理中護理糾紛的因素及防范措施 信 息 來 源 ：創 新 醫 學 網
在臨床護理中，護理糾紛(包括護理差錯事故、缺陷、投訴等)普遍存在，已成為醫療界、媒體和患者的熱門話題，常使醫療管理陷入醫療糾紛的困擾中，特別是兒科疾病起病急、來勢兇猛、病情變化快等特點，使兒科工作呈現高風險性。為適應新形勢下的工作需要，要求兒科護士應建立起較強的風險意識和法律意識，提高預見問題的能力，避免護理糾紛的發生[1-2]。
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1 護理糾紛的因素分析
1.1 法律知識缺乏，法律意識淡薄：主要表現為侵權行為。侵權行為一般指對某人或許多人的人身權利不應有的侵犯，而護理侵權是護理人員在提供護理服務過程中因故意或過失而侵害被護理者的權利，依法承擔民事責任。護理工作中經常遇到的侵權包括侵犯了患者的財產及人身權、生命權、隱私權、名譽權和知情權等。發現投訴原因主要為護士對患者的權利和自身義務認識不足。
1.2 護理檔案書寫不規范
1.2.1 體溫單上記錄不準確：入院時間、體溫、體重、心率(>7歲的要測血壓、脈搏)，應即時記錄，而且和醫療記錄相一致。在兒科護理工作中，由于工作特殊，出入院頻繁，有些急診高熱等處理而未能及時記錄，或有些高熱患兒未測體溫，事后僅做回顧性記錄和臆想性記錄，并出現與醫療記錄不一致的情況.一旦發生糾紛，這種記錄的不即時性和不一致性，將會使糾紛變得復雜。
1.2.2 護理記錄不夠真實、完整:即時護理記錄作為法律檔案存檔應實事求是，真實地反映患者的病情并記錄。但有些護士忙于各種常規治療，不能做到及時、完整地記錄護理活動內容，特別在搶救時往往偏重于采取措施，而忽視了對搶救過程的記錄、常導致在搶救失敗時患者家屬會對治療產生懷疑，從而引發護患糾紛。
1.2.3 護理檔案書寫不規范執行：護士之間代簽名、執行醫囑不簽名、不執行醫囑者簽名或簽他人的名字、隨意簽寫執行時間等。有些護理檔案從上到下全是一個人的筆跡，這也是不安全因素所在。
1.3 專業技術水平不嫻熟：在執行操作過程中未嚴格執行查對制度，應做的工作不能按時完成，可能觀察到的病情變化因工作經驗不足被遺漏而延誤搶救時機;臨床實踐經驗與技術水平不佳，操作技術不嫻熟，反復頭皮靜脈穿刺失敗;工作中缺乏預見性，處理突發事件能力差，對一些不良征兆不能作出快速反應。
1.4 護理人員責任心不強，缺乏護患溝通技巧：常因工作繁忙、心情急躁、穿刺技術不夠嫻熟導致穿刺失敗而受到家長的指責。還有護理人員對患兒及家屬態度生、冷、硬，對家長的反復詢問不耐煩、不理解，表現為懶得去解釋、溝通，讓家長難以信賴，就會引起患者的反感，造成護患矛盾，易引發護患糾紛[3]。
1.5 醫療費用問題：收費不透明不合理，這是醫療糾紛的激惹因素。另外，由于藥品及新的治療方法等因素導致醫療費用的增長，如不及時與家長溝通，而家長的經濟承受能力有限，此時容易產生矛盾。
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協商、調解不行時、向法院提起訴訟，追究醫院的法律責任，醫院賠償損失后，根據護理人員的過錯程度進行追責的。

如何避免或減少護理糾紛一直是護理人員關注的焦點，如何避免，護理人員正在實踐中不斷地探索……

修正和改造護理人員的不良行為，從細節入手，提高護士隊伍整體素質，保證為病人提供優質的整體護理服務。分析各類差錯事故的發生，都是因細節服務不夠完善，由小細節小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性。深刻認識及領會從安全管理上把握細節，是事關病人生命利益、護患關系和諧、醫院穩定發展的大事。 完善細節服務流程減少安全隱患發生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫環境，充分體現安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程重建。如發藥流程，在治療車上設定專用發藥杯、服藥本，并準備溫開水，按時將藥物送到病人床前，床邊再次核對后，囑病人服藥后方能離開。護理部不定時巡查和督導，并將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區學習。定期考核，使護士執行操作流程的自覺性、準確性和規范性不斷提高。 增強細節服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程式查房。評價護理質量，對優質的護理質量及時做出激勵性措施。優質服務是服務物件親身感受到并認為物有所值的滿意服務，體現到服務的每個環節，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環節都能夠提供優質服務，必須強化細節服務意識，包括尊重病人的人格權、隱私權、診療服務知情同意權。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協作性，發揮團隊的作用對護理質量的全面提高至關重要。 重視細節服務提供人文關懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫環境。定期檢查病房裝置，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實安全操作程式，預見性地發現問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。 加強護患溝通 良好護患關系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現；作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好；對由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯系醫生診斷；對于扶送的患者，改由護士親自扶送入病房，并運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區環鏡，進入患者角色，是建立良好護患關系的開端。 掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規范自己的行為，使用規范性語言，要注意說話的語音、語調，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。 建立良好的護患關系要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關資訊，商討有關的健康問題、措施及護理目標。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現象再次發生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。 增強法律意識 加強職業教育，提高護士整體素質護理職業是人類崇高的事業，救人于危難之中，護理人員應具備高尚的情操，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，把患者的痛苦和生命放在首位，同時加強法律知識教育，將衛生法規貫穿于護理行為之中，使護理行為由道德規范與法制規范共同約束。 增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續教育的范疇，使廣大護理人員必須增強法律意識，認真學好相關的法律知識。對在職護士要抓好基礎法律知識和衛生法規的學習，自覺執行法律、法規，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。 重新認識醫護關系，分清職責，避免越權行事護士執行醫囑時，如患者對醫囑提出疑問，護士應及時核對醫囑的準確性，如患者發生病情變化，應及時告知醫生，在搶救患者時，執行口頭醫囑必須慎重，確信無誤時方可執行，并及時記錄醫囑時間、內容及患者情況等。 樹立良好的醫德醫風，建立和諧的護患關系優質服務是護患關系的基礎，護理人員服務要熱情、細致、周到，并有嚴謹的工作態度和高度的責任感。用語禮貌，舉止文雅，結合開展以患者為中心的整體護理，把優質服務貫穿于護理的全過程。對患者及家屬提出的各種疑問和要求，應及時提供幫助和查詢，要做到尊重事實和科學，對患者負責，不可違反原則，樹立關心患者就是保護自己的意識。在臨床護理工作中，護理人員應不斷學法、守法，不斷增強法律意識，保護患者和自身的合法權益。 提高護士的溝通水平，清除糾紛隱患當前正在開展以人為本的人性化服務，在優化護患關系中，溝通及其重要，提高護士的溝通技巧已刻不容緩。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法采集資料和資訊，無法發現潛在的護患矛盾。要求護士在進行護患溝通時，要用通俗、清晰、準確、人性化的語言并結合患者實際情況，向患者說明診斷計劃、檢查、治療及手術需要注意的情況，并認真傾聽患者的意見并回答，以便取得患者的信任，在任何情況下要以情感人、以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。 通過職業保險，降低職業風險目前，世界上多數國家的護士幾乎都參加職業責任保險。參加職業保險，可被認為是對護理人員自身利益的一種保護，也有助于降低職業風險。 加強安全管理 規范護理行為據調查資料證明，患者滿意率50%來自服務性活動。因此，搞好護患關系是預防護理糾紛的前提。護士要有耐心地指導患者及家屬遵守醫院規章制度，解答患者提出的問題。對患者及家屬的過激言行要理解、同情。盡可能滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。 加強學習，提高護理質量護理人員要不斷更新知識，提高技術水平和應急能力。遇到危重患者要沉著、冷靜，有條不紊。在最短的時間內完成搶救、治療和護理等操作，減少糾紛的發生。 健全和落實各項規章制度脫崗和離崗會延誤或失去搶救患者的機會，粗心、疏忽會發生差錯事故。“在崗和盡職”二者統一才能完成救死扶傷的使命。 嚴格執行醫囑和各項制度不得隨意更改醫囑，有疑問時及時檢查，必要時執行口頭醫囑，過后要及時補全，嚴格執行護理技術操作規程是預防和判斷差錯事故的要求，也是解決護理糾紛的依據。交班時要做到“三交”、“三清”、“三接”，即書面交、口頭交、床頭交，書面寫清、口頭交清、床邊看清，患者病情交接、治療情況交接、搶救器械使用交接。 加強護士道德修養，培養護士慎獨精神護士很多工作是在無人監督下獨立完成的。培養護士慎獨精神，以高度的責任感，認真完成各項工作。 防范護理缺陷出現的高發因素、高發時間：雙休日、節假日及每日下班后、后半夜。高發地點：急診室、重癥監護室、手術室、產房及兒科。高發人員：護齡短、責任心不強、身心狀態不佳者。高發客觀條件：停電、停水、器械故障。對上述高發因素要警惕，嚴加防范，及時避免。 重視護士缺編的負效應護士工作量大，加上過度缺編，易使身心疲憊感加重，直接影響護理質量，可采取彈性排班加以解決。

1應急能力護理糾紛多具突發性，面對糾紛，護士長既不能反應遲鈍、驚慌失措、無所適從或魯莽決策，也不能冷漠相待；要沉著冷靜，應對自如，這樣才能因人因事做出有效、有力、符合實際的對策。這就要求護士長要有敏捷的反應，對糾紛應早發現、早介入、早處理。對有情緒不滿或過激行為的病人及家屬要早制止，防止發生惡性事件。護士長要主動采取積極的態度，使病人不滿的情緒得以緩和，然后可采取迂回、直截了當、盤旋、側面回答等方式給以解釋，切忌快速表態、信口開河，從而陷入被動，為公正準確的解決問題埋下隱患。另外護士長在處理糾紛時要有成熟的思維能力，要善于思考、勤于動腦，準確把握實質，開辟處理糾紛的思路，化解矛盾醫|學教育|網蒐集整理。
2穩定的心理素質及協調能力穩定的心理素質是處理糾紛的關鍵。面對突如其來的糾紛，護士長應主動控制情緒，養成穩如泰山、臨危不亂、處變不驚的行為風范，以良好的心理狀態面對患者及家屬。要滿腔熱情、心平氣和的接待，耐心傾聽申訴和反映，盡量使他們把心里話說完說清，使患者及家屬感受到醫院對解決問題的誠意。在處理糾紛時，要做到三宜三不宜，既宜早不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。也就是出現糾紛，護士長要早與病人及家屬見面接觸，防止病人因無人處理而產生過 *** 緒，與病人接觸后要力勸病人及家屬不要生氣，勸解病人說出原因，使病人的不滿得以宣泄，不要指責、激怒病人或家屬；另外，處理糾紛時，在勸解病人的同時要盡量疏散家屬，以免人員太多而口多嘴雜不利于問題的解決。總之，在處理糾紛時，護士長要掌握和控制主動權，具有應付糾紛的能力和解決糾紛的具體措施，并從小事做起，不斷提高自身修養和控制能力，鍛煉自己的意志，培養沉著、冷靜、經得起挫折的心態。只有這樣的護士長，才能把握處理糾紛的主動權。
3博學多識的能力博學多識是處理糾紛的能源。在處理問題時，就能更準確、更及時，就會從不同側面及角度找出應對的根據，有理有據地說解，說服病人及家屬，不至于臨陣茫然、束手無策，從而處于被動地位。只有具備這種能力，才能以創造性的思維和方法對待和處理問題，促進糾紛圓滿解決。在工作之余，可廣泛學習、閱覽心理學、社會學等相關知識，以拓寬自己的眼界，豐富自己專業、社會知識，提高與人溝通、交流的技巧。護士長只有了雄厚的知識儲備，才能提高認識糾紛、解決糾紛的能力。
4依法維權的能力依靠法律來處理糾紛是最重要的手段。它可使糾紛得到共正、公平、高效的處理。對于小的糾紛，通過理智的協商及行政調節可以解決，對于法律意識薄弱、無理取鬧的患者，一定要付諸于法律解決問題。因此，護士長要具備法制觀念，熟悉《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《醫療護理技術操作常規》的標準，同時要組織科內護士學習，使她們有強烈的法律意識，學會自我保護，保護自己的合法權益不受侵害。通過提高護理質量和服務質量，加強對護理糾紛的防范。
5分析判斷能力護士長要有正確分析問題的能力，分析判斷糾紛產生的原因，制定可行的防范措施，強化管理，杜絕糾紛的發生。當前護理糾紛產生的原因很復雜，從護理的角度，主要反映在護士的服務態度欠佳、缺乏法律意識，責任心不強、業務技能欠缺三方面。因此，護士長要從這三方面加強管理。

：“你有什么業余愛好？”
思路：1、業余愛好能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是招聘單位問該問題的主要原因。
2、最好不要說自己沒有業余愛好。
3、不要說自己有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。
4、最好不要說自己僅限于讀書、聽音樂、上網，否則可能令面試官懷疑應聘者性格孤僻。
5、最好能有一些戶外的業余愛好來“點綴”你的形象。
問題：“你最崇拜誰？”競聘輔導
思路：1、電化：么三兩，二令五三，伍令令六，最崇拜的人能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問該問題的主要原因。
2、不宜說自己誰都不崇拜。
3、不宜說崇拜自己。
4、不宜說崇拜一個虛幻的、或是不知名的人。
5、不宜說崇拜一個明顯具有負面形象的人。
6、所崇拜的人人最好與自己所應聘的工作能“搭”上關系。
7、最好說出自己所崇拜的人的哪些品質、哪些思想感染著自己、鼓舞著自己。
問題：“你的座右銘是什么？”
思路：1、座右銘能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問這個問題的主要原因。
2、不宜說那些引起不好聯想的座右銘。
3、不宜說那些太抽象的座右銘。
4、不宜說太長的座右銘。
5、座右銘最好能反映出自己某種優秀品質。
6、參考答案——“只為成功找方法，不為失敗找借口”
問題：“談談你的缺點”
思路：1、不宜說自己沒缺點。
2、不宜把那些明顯的優點說成缺點。
3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的缺點。
4、不宜說出令人不放心、不舒服的缺點。
5、可以說出一些對于所應聘工作“無關緊要”的缺點，甚至是一些表面上看是缺點，從工作的角度看卻是優點的缺點。
問題：“談一談你的一次失敗經歷”
思路：1、不宜說自己沒有失敗的經歷。
2、不宜把那些明顯的成功說成是失敗。
3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的失敗經歷。
4、所談經歷的結果應是失敗的。
5、宜說明失敗之前自己曾信心白倍、盡心盡力。
6、說明僅僅是由于外在客觀原因導致失敗。
7、失敗后自己很快振作起來，以更加飽滿的熱情面對以后的工作。

盡管醫生職業備受推崇，但兒科醫生卻成為許多醫學生不愿選擇的職業。主要原因在于兒科工作的特殊性與挑戰。首先，家長對孩子的關注度極高，稍有不慎就可能導致沖突，如打針不順利，家長的情緒可能瞬間爆發。其次，兒科環境嘈雜，長時間工作可能導致醫生的聽覺疲勞。

數據揭示了兒科醫生的短缺嚴重性，每0.43位醫生需應對一千名兒童患者，這使得每位兒科醫生的工作量巨大。例如，在一些繁忙的一二線城市，兒科醫生每日可能要接待四千名病患，高強度的工作壓力使許多醫生難以承受，身體素質差的醫生可能因此選擇轉崗，加劇了兒科醫生的供需失衡。

另外，獨生子女政策使得家長對孩子的健康問題過分關注，任何問題都可能引發糾紛。兒科常成為醫療糾紛的高發地，這讓兒科醫生在盡力救治的同時，也承受著巨大的心理壓力。這使得兒科專業學生望而卻步，進一步加劇了我國兒科醫生的短缺問題，形成一個惡性循環。

如果支付給對方賠償金，應當詳細列明該賠償金包括的項目。比如醫療費、受害人及其親屬的誤工費、護理費、交通費、住院伙食補助費、必要的營養費、殘疾賠償金、被撫養人生活費、后續治療費、死亡賠償金、精神損害撫慰金等等；絕不何只寫支付對方賠償金多少錢，以防日后對方反悔，提出新的要求或者訴訟。

一、醫療糾紛協議會遇到什么陷阱

1、如果支付給對方賠償金，應當詳細列明該賠償金包括的項目。比如醫療費、受害人及其親屬的誤工費、護理費、交通費、住院伙食補助費、必要的營養費、殘疾賠償金、被撫養人生活費、后續治療費、死亡賠償金、精神損害撫慰金等等;絕不何只寫支付對方賠償金多少錢，以防日后對方反悔，提出新的要求或者訴訟。

2、醫療賠償協議必須約定。賠償方支付了賠償金后，對方不得因任何原因就本次交通事故造成的損害繼續要求賠償。否則，你有權不予支付任何其他費用。

3、作為醫療協議書的受害方必須牢記：讓對方在協議書中，標明賠償的具體金額、支付形式、支付日期以及拖延支付的法律后果。

二、醫療糾紛產生的原因

1、醫務人員法律意識淡薄醫務人員法律意識、責任意識淡薄，對醫療行為缺乏從法律層面去認識和思考，違反相關法律、法規、違反醫療行為操作常規是導致醫療糾紛的一個重要因素。

2、責任心不強，業務不熟練醫護人員因責任心不強而引發的醫療糾紛在臨床上很多見。醫生不按時查房，未及時發現患者病情變化，不按病歷書寫規范及時下達病危通知書，延誤最佳搶救時機;外科醫生在為患兒實施皮脂腺囊腫摘除術，由于主刀醫生、手術室巡回護士不仔細查對，誤做包皮環切術;兒科醫生對藥物劑量掌握不清楚，將長春新堿注射液大于正常劑量10倍用在患兒體內;護理人員業務不熟練，未嚴格執行查對制度，用75%酒精為患者做清潔灌腸;發藥時未向患者交待清楚，患者誤將坐浴用高錳酸鉀口服。

3、忽視患者的權益，缺乏與患者的溝通臨床上相當一部分醫務人員缺乏溝通觀念、知識和技巧，對醫患溝通不重視，只重技術操作，而輕溝通和理解，不太關注患者及家屬的情感要求，不重視對患者進行健康教育，忽略患者的心理健康需求。醫務人員對病情的發展、轉歸估計不足，沒有及時向患者或家屬通報病情，預后交待不清。一旦出現緊急情況時，應急能力差，以至于工作處于被動狀態，服務得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫護人員的信任度，從而導致由于溝通不良或溝通障礙引發的醫療糾紛。