CRM客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，以此來增加市場份額。

CRM包括客戶管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務(wù)管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度。

擴(kuò)展資料

CRM系統(tǒng)涉及多種功能。它涉及公司，銷售人員，營銷團(tuán)隊和客戶之間的許多互動。CRM軟件主要通過充當(dāng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來支持這些交互。盡管軟件供應(yīng)商的功能可能差異很大，但大多數(shù)CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監(jiān)控向客戶提供的服務(wù)。

能夠合理并且有效地運(yùn)用CRM軟件，不僅可以讓企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)工作井然有序地進(jìn)行，還能最大程度保證目標(biāo)的達(dá)成。

客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”，用于收集和整理客戶與企業(yè)之間相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)經(jīng)營管理，提高營銷效益。后來，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，發(fā)現(xiàn)沒有軟件支撐的客戶關(guān)系管理力不從心，于是CRM客戶關(guān)系管理(customer relationship management)應(yīng)運(yùn)而生。

自從美國咨詢公司Gartner Group在1993年提出客戶關(guān)系管理的概念后，究竟什么是客戶關(guān)系管理一直眾說紛紜。下面列舉幾個典型的定義。

理念說：CRM系統(tǒng)不是一個軟件包，不是一個數(shù)據(jù)倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網(wǎng)絡(luò)，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務(wù)項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏得客戶的項目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)將客戶信息進(jìn)行整合，為企業(yè)提供一種全面、可靠、完整的客戶認(rèn)知，讓客戶與企業(yè)之間所有的互動都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的目的，通過企業(yè)經(jīng)營過程與技術(shù)的結(jié)合來改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系管理是一套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、呼叫中心等技術(shù)因素與營銷管理結(jié)合，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)、營銷決策提供了一個系統(tǒng)的、集成的、智能化的解決方案。

關(guān)于CRM客戶關(guān)系管理的定義還有很多, 看來對CRM下一個定義并不容易，由此可見CRM涵蓋的范圍寬，角度多，層次深。一千個人心中有一千種CRM，值得我們從多個不同的角度去認(rèn)識。

1、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，客戶對企業(yè)有一定的信任度，會幫企業(yè)節(jié)省一大筆向老客戶進(jìn)行宣傳、促銷等活動的費(fèi)用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費(fèi)用，降低新客戶開發(fā)成本。

2、降低企業(yè)與客戶的交易成本

CRM能使企業(yè)和客戶之間比較容易形成穩(wěn)定和合作伙伴關(guān)系和信用關(guān)系，更容易成交。

3、促進(jìn)增量購買和交叉銷售

CRM客戶關(guān)系管理讓客戶更加信任企業(yè)，客戶增加購買產(chǎn)品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業(yè)，則會縮減或完全不購買公司產(chǎn)品。

4、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

CRM客戶關(guān)系管理讓企業(yè)擁有相對穩(wěn)定的客戶群體和客戶管理，能夠穩(wěn)定銷售、降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，提高效率、促進(jìn)銷售、擴(kuò)大市場份額，給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。

按照不同的維度，可以把CRM分成不同的類型。

按產(chǎn)品形態(tài)分

（1）云端CRM/在線CRM/租用型CRM

服務(wù)器部署在云端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費(fèi)，按賬號收費(fèi)。交費(fèi)方式靈活，隨時可停止或增加賬號。進(jìn)入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴(kuò)容加購的企業(yè)。在線CRM因其成本低易上手的特點(diǎn)，目前已成為企業(yè)選型的主流。

（2）本地部署CRM/買斷型CRM

服務(wù)器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業(yè)自己的服務(wù)器。一次付費(fèi)，產(chǎn)品終身買斷，按年給服務(wù)商交付維護(hù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。初期CRM多采用這種形式，現(xiàn)在也有一些有IT運(yùn)維能力的大型或超大型企業(yè)，出于數(shù)據(jù)安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM

介于云端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優(yōu)點(diǎn)，客戶購買在線CRM的賬號使用權(quán)，然后部署在自己購買的騰訊云、阿里云上，一方面享受云端產(chǎn)品的便利，還沒有后顧之憂。但是，國內(nèi)國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

按功能側(cè)重分

美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為三類，運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型，近年來又演變出第四種類型，社交型。

（1）運(yùn)營型CRM

運(yùn)營型CRM也稱操作型CRM、前臺CRM，包括了與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面，通過自動化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。

（2）分析型CRM

通常稱為后臺CRM系統(tǒng)，從運(yùn)營型CRM應(yīng)用產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的信息，為業(yè)務(wù)管理決策提供有效的量化依據(jù)。

(3) 協(xié)作型CRM

協(xié)作型是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態(tài)，它是一個綜合的解決方案，建立統(tǒng)一的接入平臺——交互中心，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務(wù)、Web網(wǎng)站服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)幾部分組成。特點(diǎn)客戶和企業(yè)員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協(xié)同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年來新出現(xiàn)的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺與客戶建立更便捷、更實(shí)時的互動和服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)以及品牌忠誠。

市場上的CRM產(chǎn)品有的兼顧多種類型，有的側(cè)重某一個方向，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展階段、現(xiàn)有能力、財務(wù)和人員狀況選擇適合自己的CRM系統(tǒng)。前提是一定要知己知彼，確定自己現(xiàn)階段想要什么，再往后規(guī)劃一小步，才能匹配到合適的產(chǎn)品。

悟空CRM：呼叫中心功能講解