2003年度十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例回顧
　　在2003年里，我們的國(guó)家和民族經(jīng)歷著諸多考驗(yàn)和危機(jī)，比如SARS、洪水。而作為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)體——企業(yè)也不能例外，從年頭至歲尾，公關(guān)危機(jī)持續(xù)不斷。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，有的企業(yè)積極應(yīng)對(duì)體現(xiàn)出大家風(fēng)范，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實(shí)，危機(jī)既包含“危險(xiǎn)”也蘊(yùn)涵著“機(jī)遇”。企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家?jiàn)W古斯丁更指出：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。”
　　鑒于長(zhǎng)期浸淫于“危機(jī)公關(guān)”課題的跟蹤研究，筆者以為有必要對(duì)2003年發(fā)生在企業(yè)界具有代表意義的危機(jī)公關(guān)案例加以匯集和總結(jié)。我們?cè)噲D通過(guò)企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、消費(fèi)者等因素提煉和分析，并給予評(píng)價(jià)分值，形成本“十大案例”專題。
　　案例一：CECT手機(jī)：“中國(guó)種的狗”事件
　　2003年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“Hello Chow”，翻譯意思是“你好，中國(guó)種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立刻掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國(guó)人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說(shuō)法。
　　事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開(kāi)聲明：1、中電通信作為國(guó)內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無(wú)傷害國(guó)內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為；2、CECT 928是2002年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛(ài)。“Hello Chow”是手機(jī)問(wèn)候語(yǔ)，意為“你好，可愛(ài)的寵物狗”，是該手機(jī)人性化的開(kāi)機(jī)界面；3、本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則，購(gòu)機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。
　　公關(guān)得分：40分
　　理由及點(diǎn)評(píng)：
　　CECT手機(jī)“HELLO CHOW”事件爆發(fā)后，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)即飛赴南京調(diào)節(jié)，并在第一時(shí)間與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系，表現(xiàn)了中電通信對(duì)公關(guān)危機(jī)的重視程度和反應(yīng)及時(shí)性。包括中電通信所發(fā)表的公開(kāi)聲明，都具有積極的意義。但是，一則非常簡(jiǎn)單的聲明是很難解決問(wèn)題并令人信服的，由此可見(jiàn)中電通信對(duì)這起公關(guān)危機(jī)的處理是不到位不成功的。筆者認(rèn)為，中電通信危機(jī)公關(guān)不成功之處有這樣幾個(gè)方面： 第一，中電通信似乎對(duì)事件的嚴(yán)重性估計(jì)不足，危機(jī)處理過(guò)于輕描淡寫。當(dāng)消費(fèi)者看到所購(gòu)買的手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“Hello Chow”，即“你好，中國(guó)種的狗”時(shí)，有過(guò)激的反應(yīng)或者將問(wèn)題上升到民族和個(gè)人人格的高度也不為奇，畢竟人的思維是多樣性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可愛(ài)的寵物狗”。畢竟不是消費(fèi)者自愿或主動(dòng)下載的，而是供應(yīng)商強(qiáng)加的。而中電通信僅僅和消費(fèi)者聯(lián)系后就草草地出了文章開(kāi)頭的聲明。這樣以我為中心的聲明作用能有多大？能夠安撫和平息消費(fèi)者和輿論嗎？第二，外交辭令并沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，以我為中心，暗含危機(jī)的原由是消費(fèi)者的誤解，責(zé)任在消費(fèi)者，而不是在廠家，沒(méi)有給自己和消費(fèi)者都留下余地。中電通信在聲明中的第二條的意思是說(shuō)我的手機(jī)很受歡迎，開(kāi)機(jī)界面也沒(méi)有錯(cuò)，你們不應(yīng)該那樣理解！聲明的第三條“本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則”言下之意好象消費(fèi)者是在無(wú)理取鬧。顯然這些聲明沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機(jī)的原由是消費(fèi)者的誤解，責(zé)任在消費(fèi)者，顯然加大了對(duì)立面。第四，中電通信在此次公關(guān)危機(jī)中沒(méi)有很好的發(fā)揮危機(jī)公關(guān)中的互動(dòng)性、諒解性、真誠(chéng)性的原則。中電通信并沒(méi)有與消費(fèi)者、媒體進(jìn)行互動(dòng)交流，主動(dòng)讓他們參與到此次危機(jī)的處理之中。
　　案例二：羅氏：“達(dá)菲”風(fēng)波
　　2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。9日，羅氏制藥公司召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。媒體見(jiàn)面會(huì)的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā)“國(guó)難財(cái)”，“達(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬(wàn)盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達(dá)菲 ”！
　　15日，《南方都市報(bào)》發(fā)表《質(zhì)疑“達(dá)菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果是“達(dá)菲”銷量的直線下跌。《南方都市報(bào)》的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達(dá)菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費(fèi)者提出退貨和索賠要求。
　　公關(guān)得分：5分
　　點(diǎn)評(píng)及理由：
　　“非典”是對(duì)國(guó)家、社會(huì)、組織和個(gè)人的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，對(duì)于跨國(guó)公司更不例外。跨國(guó)公司的中國(guó)公司同樣是中國(guó)的“企業(yè)公民”，在獲利的同時(shí)必須承擔(dān)起所應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。
　　當(dāng)“非典”危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)扮演兩種角色，一種是借機(jī)公關(guān)型，承擔(dān)公司在中國(guó)的社會(huì)責(zé)任，扮演賦有誠(chéng)信、愛(ài)心、有責(zé)任感的企業(yè)；另一種則是利益熏心，無(wú)奸不商型，最終陷入了社會(huì)的誠(chéng)信危機(jī)中。羅氏扮演的是后者。 “達(dá)菲”事件對(duì)羅氏(中國(guó))公司是一次沉重的打擊。
　　試想，如果羅氏不是開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)，而是向廣大市民贈(zèng)藥呢？危難之中見(jiàn)真情。如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請(qǐng)廣大市民不用驚慌，達(dá)菲對(duì)抗病毒有很好的效果，羅氏將免費(fèi)向廣大市民贈(zèng)藥。”而10萬(wàn)盒藥的成本充其量最多幾十萬(wàn)元而已。
　　對(duì)于羅氏這樣一個(gè)跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信是企業(yè)的根本，是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，必須謹(jǐn)守。危機(jī)發(fā)生后，羅氏更應(yīng)該充分依靠政府的力量，制定一系列改進(jìn)措施；應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)公益性的公關(guān)活動(dòng)，比如為病人提供一些免費(fèi)服務(wù)，開(kāi)展一些針對(duì)性的醫(yī)藥研究、贊助活動(dòng)，免費(fèi)向社會(huì)提供此類疫情的治療方案，并得到專家的認(rèn)可等措施都可以積極改善自身的形象等等。總之，要讓公眾相信羅氏在以實(shí)際行動(dòng)證明其為公眾健康服務(wù)的宗旨沒(méi)有變。
　　案例三：長(zhǎng)虹：海外“受騙”風(fēng)波
　　3月5日，《深圳商報(bào)》刊載《傳長(zhǎng)虹在美國(guó)遭巨額詐騙，受騙金額可能高達(dá)數(shù)億》一文。文章稱，長(zhǎng)虹在美國(guó)遭遇巨額詐騙的消息在業(yè)內(nèi)傳播甚盛，似乎已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，報(bào)道稱長(zhǎng)虹受騙已驚動(dòng)了外經(jīng)貿(mào)部。該報(bào)記者對(duì)此傳聞還進(jìn)行了多方求證，感覺(jué)事態(tài)確已嚴(yán)重。盡管在當(dāng)晚長(zhǎng)虹進(jìn)行一系列的危機(jī)公關(guān)，對(duì)《深圳商報(bào)》的“報(bào)道不實(shí)”進(jìn)行了“澄清”，但危機(jī)還是來(lái)了，讓人措手不及。
　　6日股市開(kāi)盤剛一個(gè)小時(shí)，四川長(zhǎng)虹就遭受了突如其來(lái)的巨量拋售，股價(jià)上演高臺(tái)跳水，到收盤時(shí)股價(jià)下跌4.22%，成交2600多萬(wàn)，甚至影響了大盤的走勢(shì)。此后數(shù)天內(nèi)，國(guó)內(nèi)各媒體開(kāi)始對(duì)“長(zhǎng)虹在美國(guó)遭巨額詐騙”事件的各種角度的追蹤報(bào)道，形成一邊倒的聲音。
　　公關(guān)得分：60分
　　點(diǎn)評(píng)及理由：
　　長(zhǎng)虹在看似突如其來(lái)的公關(guān)危機(jī)中反應(yīng)的速度是迅速的，在尋找到危機(jī)產(chǎn)生的根源后于當(dāng)日晚即展開(kāi)了一系列的危機(jī)公關(guān)舉措。這些措施體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該具備的及時(shí)性、全面性的原則。縱觀對(duì)此次公關(guān)危機(jī)所采取的措施，長(zhǎng)虹基本是圍繞著防止負(fù)面消息擴(kuò)散——提供正確的消息——發(fā)表權(quán)威說(shuō)法——改善形象——提升形象這一條主線進(jìn)行，脈絡(luò)比較清晰。在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)天，長(zhǎng)虹就及時(shí)提供給各大媒體一份聲明，雖然有一些簡(jiǎn)單和模糊，但在一定程度上防止了負(fù)面信息的擴(kuò)散。其次，在危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間開(kāi)展系列的政府公關(guān)、媒體公關(guān)、公眾公關(guān)，使危機(jī)給企業(yè)造成的損失減少到最低。尤其是長(zhǎng)虹依靠與政府的良好關(guān)系，展開(kāi)政府公關(guān)，讓綿陽(yáng)市委出面說(shuō)話，使《深圳商報(bào)》在顯要位置就《傳長(zhǎng)虹在美遭巨額詐騙》進(jìn)行了澄清，起到了積極的效果。而長(zhǎng)虹公開(kāi)聲稱將保留采取法律途徑解決“被詐騙”事件，同時(shí)邀請(qǐng)律師通過(guò)網(wǎng)站和其他途徑向股民說(shuō)明可以通過(guò)法律途徑向“誤報(bào)”媒體索賠損失等，則是穩(wěn)定股民信心的一個(gè)手段。
　　同時(shí)長(zhǎng)虹在處理公關(guān)危機(jī)方面也有不少敗筆。總結(jié)起來(lái)有這樣幾點(diǎn)值得反思：首先，危機(jī)管理不到位。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的，最好最完善的危機(jī)公關(guān)是把公關(guān)危機(jī)“扼殺在搖籃中”。但是由于長(zhǎng)虹內(nèi)部管理的混亂以及工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏全員公關(guān)意識(shí)等因素的存在最終導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)。其次，同行關(guān)系不融洽。長(zhǎng)虹公關(guān)危機(jī)事件直接反映了長(zhǎng)虹與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的惡劣程度。長(zhǎng)虹董事長(zhǎng)倪潤(rùn)峰在北京參加全國(guó)政協(xié)會(huì)議期間接受記者采訪時(shí)就指出，這次危機(jī)是由基地設(shè)在廣州的一家香港上市的企業(yè)所放的暗箭。可見(jiàn)長(zhǎng)虹與同行之間的關(guān)系到了非常危險(xiǎn)的地步。第三，媒體關(guān)系不和諧。作為國(guó)內(nèi)知名的大企業(yè)，但是長(zhǎng)虹在媒體的溝通上卻沒(méi)有與大企業(yè)的身份相匹配和協(xié)調(diào)起來(lái)。長(zhǎng)虹“遭詐騙”被報(bào)道后，國(guó)內(nèi)各大媒體開(kāi)始了大規(guī)模跟風(fēng)和炒作，除了給沉寂已久的家電市場(chǎng)增添幾分熱鬧之外，更多的是反襯出長(zhǎng)虹與媒體的關(guān)系不和諧。盡管一些媒體對(duì)長(zhǎng)虹“遭詐騙”事件聽(tīng)取了長(zhǎng)虹方面的意見(jiàn)，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對(duì)長(zhǎng)虹的報(bào)道上對(duì)長(zhǎng)虹本身是不利。
　　案例四：富士：“走私”丑聞
　　2003年關(guān)于“富士走私”的傳聞在坊間流傳，而后更被傳媒曝光，問(wèn)題的焦點(diǎn)又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅有的一份“與自己無(wú)關(guān)”的聲明更顯示出其大有逃避中國(guó)媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過(guò)關(guān)之意。而在媒體公關(guān)上，富士更多的是“義正嚴(yán)詞”，試圖使媒體屈服。
　　“富士走私”丑聞更是遭到同行詬病。柯達(dá)全球副總裁對(duì)外宣稱：柯達(dá)對(duì)珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規(guī)范運(yùn)作”傷害了柯達(dá)。樂(lè)凱也表達(dá)了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關(guān)真科的“違規(guī)資料”，并上報(bào)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委。“在我們看來(lái)，富士與中港照相本來(lái)就是一家。”“中港照相參與走私，富士難脫干系！”富士成為了眾矢之的。
　　對(duì)于富士涉嫌走私事件，富士(中國(guó))副總經(jīng)理小泉雅士稱，無(wú)論是富士總部還是富士(中國(guó))，都從來(lái)沒(méi)有給珠海真科投過(guò)一分錢。實(shí)際上珠海真科只與富士總社的代理商有關(guān)。有關(guān)“走私”的傳聞與富士公司無(wú)任何瓜葛。
　　可調(diào)查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號(hào)的公司。富士，本該緊急采取危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略，力爭(zhēng)平息危機(jī)，以保住自己苦心經(jīng)營(yíng)多年的中國(guó)市場(chǎng)。可是令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開(kāi)的秘密的前提下，富士居然未采取任何危機(jī)公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個(gè)一干二凈。
　　公關(guān)得分：5分
　　理由及點(diǎn)評(píng)：
　　國(guó)內(nèi)媒體與公眾對(duì)于跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的看法也在發(fā)生著變化，先是認(rèn)為它們是“天使”，隨著時(shí)間的推移，傳媒與大眾逐漸認(rèn)識(shí)到一些跨國(guó)公司的“另一面”，媒體對(duì)于跨國(guó)公司的報(bào)道也逐漸從“宣揚(yáng)”轉(zhuǎn)為“揭幕”，承擔(dān)起向公眾披露跨國(guó)公司危機(jī)的重要職責(zé)，這同時(shí)也是國(guó)內(nèi)媒體市場(chǎng)化的需要。而部分跨國(guó)公司又對(duì)自身的不合法和違常理行為在媒體和公眾面前遮遮掩掩，不肯說(shuō)明事情的來(lái)龍去脈，之間必然產(chǎn)生碰撞。在很多時(shí)候，由于跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)媒體的不理解或者處理不當(dāng)，往往促發(fā)危機(jī)爆發(fā)。而又由于公眾與企業(yè)這種信息不對(duì)稱的關(guān)系使得公眾受媒體輿論影響較大，所以危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是要考慮如何向媒體進(jìn)行公關(guān)。
　　富士在媒體公關(guān)方面一直差強(qiáng)人意。關(guān)于“富士走私”的消息不斷被傳媒曝光時(shí)，富士多以沉默作答，“與自己無(wú)關(guān)”的聲明也只是推卸責(zé)任。而在對(duì)待媒體上又采取“義正嚴(yán)詞”的態(tài)度，試圖使媒體屈服。富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來(lái)解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明的兩個(gè)星期后，北京這家報(bào)紙仍然利用較大的篇幅對(duì)富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報(bào)道，并配有社評(píng)性的評(píng)論，大有將曝光“富士走私”事件進(jìn)行到底的決心。富士作為一家國(guó)際性的公司，在媒體的溝通上卻沒(méi)有顯示與跨國(guó)公司身份相匹配的風(fēng)范。各大媒體開(kāi)始了大規(guī)模追蹤報(bào)道，則更是把富士與媒體不和諧關(guān)系表露無(wú)遺。與柯達(dá)相比富士缺乏了一種與媒體互動(dòng)性的雙向溝通。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關(guān)系，更重要的是在精神層面上的東西。
　　富士之所以得了較低得分值，另一個(gè)重要原因是其違反了中國(guó)的法律法規(guī)的底線。
　　案例五：家樂(lè)福：“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波
　　入夏之后，中國(guó)的各類供應(yīng)商不斷揭竿而起，使馳騁中國(guó)零售業(yè)并作為第一家贏利的國(guó)際超級(jí)零售巨頭“家樂(lè)福”陷入了一場(chǎng)空前的危機(jī)。
　　6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的11家知名炒貨品牌不堪收費(fèi)之苦組成“炒貨聯(lián)盟”，并通過(guò)炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)在上海與家樂(lè)福叫板。接著，造紙業(yè)“半途殺出”，使家樂(lè)福再度被推到了風(fēng)口浪尖。此后，炒貨風(fēng)波“跨”出上海，南京家樂(lè)福也遭“討伐”。隨后“猛料”再出——家樂(lè)福低價(jià)攪局惹惱春蘭空調(diào)，后者揚(yáng)言要給予家樂(lè)福高達(dá)5萬(wàn)元的重罰。
　　公關(guān)得分：10分
　　點(diǎn)評(píng)及理由：
　　家樂(lè)福與供貨商的“通路費(fèi)”問(wèn)題體現(xiàn)了廠商之間市場(chǎng)和利潤(rùn)的博弈，只是這一系列事件在短時(shí)間內(nèi)都聚集到家樂(lè)福身上，瞬間爆發(fā)，使家樂(lè)福危機(jī)空前。
　　作為世界著名超級(jí)零售巨頭的家樂(lè)福在中國(guó)政府的公關(guān)上似乎一直是個(gè)“門外漢”。據(jù)路透社2001年2月報(bào)道，中國(guó)經(jīng)貿(mào)委官員表示，法國(guó)零售商家樂(lè)福在中國(guó)開(kāi)設(shè)的分店都只得到了地方政府的審批，而違反了有關(guān)合資公司在中國(guó)開(kāi)設(shè)的連鎖店須經(jīng)中央政府許可的規(guī)定。《金融時(shí)報(bào)》更進(jìn)一步指出，中國(guó)政府已經(jīng)開(kāi)始對(duì)家樂(lè)福采取整改措施。在這個(gè)事件里與其說(shuō)家樂(lè)福對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的相關(guān)法律的“忽視”，還不如說(shuō)是其政府公關(guān)的失敗。“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”事件也是同樣的道理，當(dāng)家樂(lè)福在被各大廠家“爆炒”的時(shí)候，相關(guān)的各級(jí)政府部門為什么遲遲沒(méi)有出來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)與處理？唯一出來(lái)的炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)還是與其叫板的。“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波發(fā)生后，作為市場(chǎng)宏觀調(diào)控與監(jiān)管者，政府和工商行政部門一直沒(méi)有介入。
　　其實(shí)，家樂(lè)福可以拜會(huì)上海市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)或商委，甚至中華商業(yè)聯(lián)合會(huì)等國(guó)家機(jī)構(gòu)，將整個(gè)事件進(jìn)行陳述與溝通，取得政府機(jī)關(guān)的支持與諒解，以調(diào)節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。家樂(lè)福更可以從兩個(gè)方面與供貨商溝通：一方面積極與上海炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)商談，尋找出雙方的分歧點(diǎn)，爭(zhēng)取相互理解并積極尋求解決問(wèn)題的方法。另一方面，家樂(lè)福與炒貨供應(yīng)廠家分別溝通，傾聽(tīng)各自的想法，盡可能地獲得最大限度的信息量和探聽(tīng)對(duì)方的要求底線，為以后事情的解決提供參考。與炒貨協(xié)會(huì)的溝通與協(xié)調(diào)目的在于減少繼續(xù)的磨擦，而與12家廠家分別進(jìn)行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。
　　案例六：麥當(dāng)勞：“消毒水”事件
　　7月12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道。現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對(duì)店里燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費(fèi)者與賣當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐?wèn)題理論和爭(zhēng)執(zhí)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)之后店長(zhǎng)和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)停近一個(gè)小時(shí)后最終仍以破裂收?qǐng)觯M(fèi)者憤然報(bào)警。
　　一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡(jiǎn)短《聲明》，用主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。經(jīng)媒體多方報(bào)道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解，但雙方對(duì)和解內(nèi)容保密。
　　此前的5月麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生過(guò)把消毒水當(dāng)飲料提供給消費(fèi)者的事情。當(dāng)時(shí)受害者得到的回復(fù)是“沒(méi)想到他們的態(tài)度特別不好，連最起碼的醫(yī)藥費(fèi)他們都不愿意出。店長(zhǎng)還跟我說(shuō)什么，現(xiàn)在是特殊時(shí)期，他們的壓力特別大，希望我能體諒她”。問(wèn)題得不到解決，消費(fèi)者尋求媒體投訴。
　　公關(guān)得分：30分
　　理由及點(diǎn)評(píng)：
　　消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)是500強(qiáng)在中國(guó)一直頭疼的問(wèn)題。像“砸大奔”等事件的發(fā)生都是由于處理消費(fèi)者投訴不當(dāng)釀成危機(jī)爆發(fā)。美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜.拉斯馬森提出過(guò)一個(gè)著名的公式：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買的傾向=更高的利潤(rùn)。如果企業(yè)處理好因?yàn)樽陨硇袨榈牟划?dāng)所導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴的話，消費(fèi)者不僅不會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè)，相反，他們會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，并有可能刺激消費(fèi)者的“二次購(gòu)買”。畢竟，誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵是犯了錯(cuò)誤的態(tài)度。
　　一旦消費(fèi)者投訴發(fā)生，第一個(gè)24小時(shí)非常重要。投訴處理若不及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)尋找其他途徑宣泄不滿。“消毒水”事件中，麥當(dāng)勞在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生的兩個(gè)小時(shí)后才趕到現(xiàn)場(chǎng)，說(shuō)明麥當(dāng)勞對(duì)消費(fèi)者漠視，以及在危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是在一周之后才拿出來(lái)。第二，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者在兩個(gè)多小時(shí)內(nèi)多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不管顧客對(duì)錯(cuò)與否，作為強(qiáng)勢(shì)群體的企業(yè)一方都不應(yīng)該與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)著其他顧客的面與自己的用戶爭(zhēng)執(zhí)唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象。第三，不能滿足消費(fèi)者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。應(yīng)該說(shuō)，從報(bào)道的情況來(lái)看，消費(fèi)者要求給個(gè)說(shuō)法的要求是合理的，而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國(guó)人最看中的“面子”，完全是想草率應(yīng)付。如果麥當(dāng)勞滿足消費(fèi)者合理要求，給足消費(fèi)者“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的事件中，麥當(dāng)勞應(yīng)該這樣處理：真誠(chéng)的消費(fèi)者公關(guān)——取得諒解，誠(chéng)懇的公眾公關(guān)——贏得信譽(yù)，開(kāi)誠(chéng)布公的媒體公關(guān)——贏得口碑。
　　案例七：SONY彩電：“召回”風(fēng)波
　　7月底，索尼(中國(guó))公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼該月早些時(shí)候宣布在全球召回1.8萬(wàn)臺(tái)Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司并沒(méi)有銷售以上10個(gè)型號(hào)的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號(hào)也使用了該類電容器件。如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意”。
　　公關(guān)得分：80分
　　點(diǎn)評(píng)及理由：
　　與“東芝筆記本電腦”事件相比，索尼中國(guó)公司在處理這次公關(guān)危機(jī)時(shí)顯得臨陣不慌，并主動(dòng)出擊，把可能擴(kuò)大的危機(jī)盡量弱化，并正確地引導(dǎo)了媒體的輿論導(dǎo)向，避免了索尼在中國(guó)的品牌損傷。有如下公關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：第一，積極與消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取主動(dòng)性。幾乎與日本同步，索尼中國(guó)公司于7月29日在許多媒體都還不知情的情況下，主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電用戶的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品事件的來(lái)龍去脈進(jìn)行描述，并提出解決的辦法。索尼此舉與當(dāng)年三菱“帕杰羅”事件中三菱公司試圖置消費(fèi)者利益和損失于不理的態(tài)度形成了鮮明的對(duì)比，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的開(kāi)始階段以積極的態(tài)度取得了主動(dòng)權(quán)。不妨設(shè)想，如果索尼不積極主動(dòng)地披露產(chǎn)品問(wèn)題而是被媒體曝光的話會(huì)怎樣？第二，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性。索尼很好地貫徹了這一思想，整個(gè)對(duì)外的聲音只有索尼中國(guó)公司高級(jí)公關(guān)經(jīng)理，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性。在回答媒體關(guān)于索尼彩電的“瑕疵”等問(wèn)題時(shí)，該經(jīng)理表現(xiàn)了公關(guān)人應(yīng)具備的新聞及公關(guān)技巧，給媒體提供了一個(gè)可靠的信息源，使媒體盡可能獲得全面的信息，避免了各類無(wú)根據(jù)猜測(cè)產(chǎn)生，挽回了形象。第三，以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者。索尼在致消費(fèi)者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達(dá)了對(duì)消費(fèi)者的“4R”公關(guān)原則：遺憾(Regret)、改革(Reform)、賠償(Restitution)、恢復(fù)(Recovery)，即一個(gè)組織要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當(dāng)?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機(jī)。索尼公司表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的遺憾和歉意，對(duì)未來(lái)的產(chǎn)品表達(dá)了革新，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品免費(fèi)的維修等等，體現(xiàn)了一家跨國(guó)公司的管理風(fēng)范和所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

合同日違約金的法律規(guī)定是當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法，也就是說(shuō)，日違約金的支付標(biāo)準(zhǔn)是由雙方自己協(xié)商確定的，在民法典當(dāng)中對(duì)此并沒(méi)有給出明確的規(guī)定。
一、合同日違約金的法律規(guī)定是什么?
合同日違約金的法律規(guī)定是當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。
約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加;約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。
在一些法規(guī)(如《工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同條例》、《農(nóng)副產(chǎn)品購(gòu)銷合同條例》等)中，明文規(guī)定的違約金比例。合同對(duì)違約金作了原則性規(guī)定，且有關(guān)條例規(guī)定了違約金比例，適用法定違約金。在此情況下，由于合同的內(nèi)容、違約的性質(zhì)、程度的不同，確定違約金的方法與數(shù)額也有所不同。
(1)有關(guān)條例明確規(guī)定了違約金比例的，即可按該比例直接計(jì)算出違約金的數(shù)額。如《工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同條例》第35條第5項(xiàng)規(guī)定，逾期交貨的，應(yīng)比照中國(guó)人民銀行有關(guān)延期付款的規(guī)定，按逾期交貨總值計(jì)算，向需方償付逾期交貨的違約金。這里明確規(guī)定了延期交貨的違約金比例為每日萬(wàn)分之三。
再如，《如加工承攬合同條例》第21條第4項(xiàng)規(guī)定，逾期交付定作物，應(yīng)當(dāng)按照合同規(guī)定，向定作方償付違約金。以酬金計(jì)算的，每逾期一天，按逾期交付部分的酬金總額的千分之一償付違約金。由此可見(jiàn)，延期履行合同的法定違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是固定的。各種滯期費(fèi)、滯納金等適用如上規(guī)定。
(2)有關(guān)法規(guī)只規(guī)定了違約金一定比例范圍。這需要通過(guò)受理案件的人民法院或合同仲裁機(jī)關(guān)確定一定的比率，才能計(jì)算出違約金的數(shù)額。如《工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同條例》第35條第1項(xiàng)規(guī)定，供方不能交貨的，應(yīng)向需方償付違約金。通用產(chǎn)品的違約金為不能交貨部分貨款總值的百分之一至百分之五。一般來(lái)講，不履行或不完全履行合同的法定違約金為一定的比例范圍。
二、違約的表現(xiàn)形式
1、根本違約和非根本違約
按照違約行為是否完全違背締約目的，可分為根本違約和非根本違約。完全違背締約目的的，為根本違約。部分違背締約目的的，為非根本違約。同樣一個(gè)違約行為，可能導(dǎo)致根本違約，也可能是非根本違約。例如，顧客買二米五布料，商店僅裁了二米三，短二分米的布。如果消費(fèi)者買布的目的是做一套西裝，二米三布料不夠置裝用，商店構(gòu)成根本違約，如果消費(fèi)者買布的目的是做一幅床單，雖短二分米，但不影響使用，商店則構(gòu)成非根本違約。
2、合同的不履行和不適當(dāng)履行
按照合同是否履行與履行狀況，違約行為可分為合同的不履行和不適當(dāng)履行。合同的不履行，指當(dāng)事人不履行合同義務(wù)。合同的不履行包括拒不履行和履行不能，拒不履行指當(dāng)事人能夠履行合同卻無(wú)正當(dāng)理由而故意不履行，履行不能指因不可歸責(zé)于債務(wù)人的事由致使合同的履行在事實(shí)上已經(jīng)不可能。合同的不適當(dāng)履行，又稱不完全給付，指當(dāng)事人履行合同義務(wù)不符合約定的條件。不適當(dāng)履行又分為一般瑕疵履行和加害履行，一般瑕疵履行又含遲延履行。
3、一般瑕疵履行和加害履行
按照違約行為是否造成侵權(quán)損害，可分為一般瑕疵履行和加害履行。當(dāng)事人履行合同有一般瑕疵的，為一般瑕疵履行。一般瑕疵履行有數(shù)量不足、質(zhì)量不符、履行方法不當(dāng)、履行地點(diǎn)不當(dāng)、履行遲延等多種表現(xiàn)形式。當(dāng)事人履行合同除有一般瑕疵外，還造成對(duì)方當(dāng)事人的其他財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害的，為加害履行。加害履行的特征是違約與侵權(quán)行為競(jìng)合，例如，債務(wù)人給付的機(jī)電產(chǎn)品存在漏電缺陷，導(dǎo)致債權(quán)人中電死亡，即為加害履行。加害履行也是一種瑕疵履行，故將與其對(duì)應(yīng)的其它瑕疵履行稱為一般瑕疵履行。
4、債務(wù)人履行遲延和債權(quán)人受領(lǐng)遲延
按照遲延履行的主體，可分為債務(wù)人履行遲延履行和債權(quán)人受領(lǐng)遲延。債務(wù)人超逾履行期履行的，為債務(wù)人履行遲延。債權(quán)人超逾履行期受領(lǐng)的，為債權(quán)人受領(lǐng)遲延。
合同在生活當(dāng)中的適用范圍是非常的廣泛的，也不可能所有合同的日違約金標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，因?yàn)楫?dāng)事人違約的性質(zhì)及程度都不能一概而論。在相關(guān)的條例當(dāng)中只對(duì)日違約金的比例有一定的范圍限制，類似于工礦產(chǎn)品購(gòu)銷合同，日違約金一般不應(yīng)該超過(guò)交貨部分貨款總值的1%到5%。