您在旅游過程中，有沒有發(fā)生過旅游糾紛?有沒有受過非正規(guī)旅游機(jī)構(gòu)的欺騙?有沒有不熟悉旅游糾紛相關(guān)法律而不知如何維護(hù)自身的權(quán)益?                         案例解讀
霸王條款如何認(rèn)定?
【案例】云南昆明導(dǎo)游小莊帶著一個(gè)東北旅行團(tuán)沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區(qū)景點(diǎn)吹得天花亂墜，等到簽合同時(shí)，游客發(fā)現(xiàn)，上面列出的主要是諸如遠(yuǎn)眺蒼山、車觀三塔、遠(yuǎn)望虎跳峽等條文。外地游客對此并不知情，到了實(shí)地才發(fā)現(xiàn)，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風(fēng)景，連停下來拍張到此一游照片的時(shí)間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達(dá)措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點(diǎn)。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。
【解讀】所謂霸王條款，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同。一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置的種種不公平的霸王條款，既嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，也與我國日趨成熟的旅游消費(fèi)市場格格不入。
對霸王條款問題，司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。
旅行社擅改行程怎么處理?
【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導(dǎo)游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項(xiàng)目，收取每人100元。行程結(jié)束后，梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費(fèi)項(xiàng)目款。
【解讀】導(dǎo)游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)全額退還梁某等人參加自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)。
旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦?司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。
司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
行李物品丟失怎么辦?
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團(tuán)，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團(tuán)到達(dá)土耳其后，全團(tuán)客人在一次下車參觀景點(diǎn)時(shí)，由于司機(jī)大意沒關(guān)好車窗，導(dǎo)致全團(tuán)游客讓領(lǐng)隊(duì)保管的護(hù)照及游客攜帶的財(cái)物在旅行車中被盜。案發(fā)當(dāng)日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系，次日早上，前往領(lǐng)事館補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，但由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不熟悉路況，并沒能如約到達(dá)領(lǐng)事館，只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補(bǔ)辦了護(hù)照后，第三天晚上全團(tuán)客人終于安全回國。
【解讀】按有關(guān)部門規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應(yīng)立即歸還，除非游客要求領(lǐng)隊(duì)幫忙保管，游客個(gè)人證件應(yīng)由其本人自行保管，由于領(lǐng)隊(duì)工作失誤導(dǎo)致游客證件丟失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。出團(tuán)前游客購買了旅游意外保險(xiǎn)的，旅行社應(yīng)協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜，但保險(xiǎn)外的損失由旅行社承擔(dān)。
司法解釋指出，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯(cuò)造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。
問題與解答
遭遇霸王條款可請求認(rèn)定無效
問：旅游者遭遇霸王條款，如何維權(quán)?
答：實(shí)踐中旅游者與旅游經(jīng)營者相比，處于弱勢地位，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者可以向人民法院請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請求。
問：旅游經(jīng)營者違約，旅游者如何獲得救濟(jì)?
答：在旅游糾紛中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，對于旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的范圍，司法實(shí)踐中，各地法院判決并不統(tǒng)一。有僅支持景點(diǎn)門票費(fèi)用的，有支持景點(diǎn)門票費(fèi)用與交通費(fèi)的，也有凡是合理費(fèi)用均支持的。我們認(rèn)為，從維護(hù)旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費(fèi)用均應(yīng)得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費(fèi)活動。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為，不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠實(shí)信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費(fèi)等損失，則很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。
旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)造成損失須擔(dān)責(zé)
問：實(shí)踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經(jīng)營者與旅游者之間形成事實(shí)上的保管合同?
答：這種理解是錯(cuò)誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經(jīng)營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經(jīng)營者為旅游者提供旅游服務(wù)，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經(jīng)營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進(jìn)行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發(fā)生交付行為，而且，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者作為保管人，在實(shí)際履行過程中，未能充分享有保管人的權(quán)利，包括對保管物的知情權(quán)、接受保管物的交付等。故將旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者代為保管旅游者行李物品的行為認(rèn)定為成立事實(shí)上的保管合同關(guān)系，并不妥當(dāng)。依照合同性質(zhì)、交易習(xí)慣，旅游經(jīng)營者對于旅游者的行李物品負(fù)有保管的附隨義務(wù)。
目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發(fā)生的糾紛較為常見，有必要對相關(guān)責(zé)任予以明確。
司法解釋明確了旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管，如果在保管期間發(fā)生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規(guī)定。現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者無保管的義務(wù)，應(yīng)提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。
問：旅游過程中轉(zhuǎn)團(tuán)的，旅游者的權(quán)益如何得到維護(hù)?
答：司法解釋明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者的法律后果。法律、行政法規(guī)并無明文規(guī)定禁止轉(zhuǎn)團(tuán)。因此，規(guī)范的轉(zhuǎn)團(tuán)是允許的，取得旅游者同意的旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓為債權(quán)債務(wù)的概括移轉(zhuǎn)，此時(shí)，受讓的旅游經(jīng)營者與旅游者建立了直接的合同關(guān)系，原來與旅游者建立合同關(guān)系的旅游經(jīng)營者不再承擔(dān)責(zé)任。
由于旅游合同有很強(qiáng)的人身信任性，旅游者不同意轉(zhuǎn)團(tuán)的，可以解除合同并要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任。在旅游者不知情的情況下旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經(jīng)營者與受讓旅游業(yè)務(wù)的旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，以更好地維護(hù)旅游者的利益。
因?yàn)?zāi)害等無法成行損失自負(fù)互不擔(dān)責(zé)
問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時(shí)旅游經(jīng)營者是否還需要承擔(dān)違約責(zé)任?
答：由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務(wù)延誤、景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉、賓館飯店臨時(shí)被征用、出境管制、邊境關(guān)閉、目的地入境政策臨時(shí)變更、我國政府機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色及以上旅游預(yù)警信息等，均會導(dǎo)致旅游目的無法實(shí)現(xiàn)。上述事件均不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者。旅游者與旅游經(jīng)營者出于經(jīng)濟(jì)上的考慮，可以協(xié)商變更行程。變更行程后費(fèi)用減少的，旅游經(jīng)營者應(yīng)退還旅游者，變更行程后費(fèi)用增加的，應(yīng)由旅游經(jīng)營者與旅游者共同負(fù)擔(dān)。協(xié)商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔(dān)，互不承擔(dān)違約責(zé)任。未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還旅游者，已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用不予退還。
問：在旅游過程中經(jīng)常會發(fā)生因公共交通延誤而造成的旅游行程的縮短，對此旅游經(jīng)營者是否需要承擔(dān)違約責(zé)任?
答：公共交通是面向社會不特定公眾的，并非單純?yōu)槁糜握叻?wù)。公共交通工具延誤是指飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車的延誤，是旅游經(jīng)營者不能控制的，在此情況下，讓旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，無疑對其很不公平，但如果因?yàn)楣步煌üぞ叩难诱`導(dǎo)致旅游行程的縮短，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還旅游者相應(yīng)的費(fèi)用。需要注意的是僅是由于旅游經(jīng)營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責(zé)，如果是旅游經(jīng)營者可以控制的旅游車的延誤，則旅游經(jīng)營者不能免除責(zé)任。
問：實(shí)踐中，經(jīng)常會有一些不具備旅游經(jīng)營資格的人掛靠旅游經(jīng)營者從事旅游業(yè)務(wù)盈利，如果旅游過程中旅游者發(fā)生人身損害與財(cái)產(chǎn)損失，是由掛靠人來承擔(dān)責(zé)任，還是被掛靠人來承擔(dān)責(zé)任?
答：旅游經(jīng)營者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者與掛靠人應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。旅游業(yè)經(jīng)營的行政許可制度就是為了排除旅游業(yè)市場中不具經(jīng)營資格的主體，保障具有相應(yīng)資質(zhì)尤其是有健全的經(jīng)營管理制度的經(jīng)營主體進(jìn)入市場，從而達(dá)到維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的立法目的。掛靠行為違反了法律規(guī)定，使得不具有相應(yīng)經(jīng)營條件的掛靠者進(jìn)入旅游市場，擾亂了國家的經(jīng)濟(jì)管理秩序。掛靠的表現(xiàn)形式為借照經(jīng)營，并通過向掛靠人收取管理費(fèi)來維系，該行為規(guī)避了國家行政管理，損害了旅游者的合法權(quán)益。從規(guī)范管理實(shí)現(xiàn)立法目的的角度，也應(yīng)要求被掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任。
任何強(qiáng)迫變相強(qiáng)迫購物都是違法行為
問：自由行產(chǎn)品中，旅游經(jīng)營者承擔(dān)何種責(zé)任?
答：旅游經(jīng)營者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游產(chǎn)品為自由行。
自由行是旅游業(yè)內(nèi)俗稱的小包價(jià)產(chǎn)品。其通常表現(xiàn)為機(jī)票+酒店的形式，旅游經(jīng)營者并不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。自由行由于旅游者的自由度較大，在旅游市場中占據(jù)很大的份額。因此，產(chǎn)生的糾紛也比較多。
自由行過程中的責(zé)任承擔(dān)，應(yīng)以旅游經(jīng)營者能夠控制的風(fēng)險(xiǎn)為限。對于自由行產(chǎn)品來講，只要旅游經(jīng)營者按約提供了服務(wù)，則其無需承擔(dān)責(zé)任。對于其未提供服務(wù)的部分，即旅游者自行安排的活動，旅游經(jīng)營者對在此期間的風(fēng)險(xiǎn)無從控制，旅游經(jīng)營者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
問：旅游者在境外旅游時(shí)，其合法權(quán)益如何保障?
答：境內(nèi)的旅游者出境旅游，通常與境內(nèi)的旅行社簽約。為保證出境旅游者實(shí)現(xiàn)旅游目的，境內(nèi)旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游輔助服務(wù)者提供旅游服務(wù)。旅游者在境外旅游時(shí)，如果因旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者方面的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者可以選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。
如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅游合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，則旅游者可在侵權(quán)行為地即境外提起訴訟。
問：旅游者在旅游期間經(jīng)常被迫購物，其權(quán)益如何保障?
答：旅游者在旅游期間購物，必須堅(jiān)持平等自愿、公平等價(jià)原則，任何強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應(yīng)屬無效。
如果旅游者有證據(jù)證明因?qū)в巍㈩I(lǐng)隊(duì)脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關(guān)法院起訴，請求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關(guān)法院起訴銷售者，請求銷售者承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。