對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)你向客戶推銷商品時(shí)，如果客戶說(shuō)：“現(xiàn)在不需要，需要的時(shí)候再聯(lián)系”，相信很多銷售人員都會(huì)放棄這個(gè)機(jī)會(huì)。但是優(yōu)秀的銷售員就會(huì)抓住客戶交談的機(jī)會(huì)，了解客戶需求，知道不需要的原因，甚至通過(guò)話術(shù)技巧為客戶創(chuàng)造需求。那么下面是我整理的應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)不需要的 銷售技巧 ，就跟著我一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)不需要的銷售技巧一、理解客戶

　　當(dāng)對(duì)方說(shuō)目前不需要或者需要再聯(lián)系時(shí)，無(wú)論是出于真實(shí)情況還是有意推托，銷售人員都要表現(xiàn)出信任，首先在表面上要肯定對(duì)方“現(xiàn)在不需要”是真實(shí)的。

　　應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)不需要的銷售技巧二、萬(wàn)事皆有可能

　　如果客戶說(shuō)“現(xiàn)在不需要”，銷售人員也一定不能放棄，仍要爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)見(jiàn)面，就有機(jī)會(huì)把不可能的事情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，我們可以利用磁場(chǎng)約訪法來(lái)激發(fā)客戶的興趣，例如：“要是您能嘗試一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定會(huì)對(duì)您大有裨益!”“您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品不是很有益處嗎?……我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化……”

　　應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)不需要的銷售技巧三、盡量多和客戶談話

　　使用適當(dāng)?shù)难赞o詢問(wèn)對(duì)方原因，再視具體情況做出應(yīng)對(duì)。磁場(chǎng)約訪法：人與人接觸時(shí)，都會(huì)有“磁場(chǎng)”存在，即吸引對(duì)方或者引起對(duì)方注意的力量。在約訪客戶時(shí)也有磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，以輕松的話語(yǔ)與客戶交談，給客戶親和、舒服的感覺(jué)。

　　一、狀況詢問(wèn)法

　　日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如，“你打 高爾夫球 嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱為狀況詢問(wèn)法。銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行狀況詢問(wèn)，當(dāng)然詢問(wèn)的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機(jī)用了幾了?…‘您目前投保了哪些 保險(xiǎn) ?”等。

　　狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)由詢問(wèn)了解客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。

　　二、問(wèn)題詢問(wèn)法

　　問(wèn)題詢問(wèn)法就是，在你得到客戶狀況詢問(wèn)的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢

　　問(wèn)。例如：

　　“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問(wèn))

　　“火車站附近。”

　　“是不是自己的房子”(狀況詢問(wèn))

　　“是的，買了十來(lái)年了，為了工作方便。”

　　“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢問(wèn))

　　“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢問(wèn)，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶的潛在需求了。

　　三、暗示詢問(wèn)法

　　你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不滿的解決方法。這種詢問(wèn)方法就叫暗示詢問(wèn)法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問(wèn)法)

　　“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問(wèn)法”、“問(wèn)題詢問(wèn)法”、“暗示詢問(wèn)法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問(wèn)方法，客戶經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶說(shuō)出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿足客戶的需求了。

永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話語(yǔ)

　　引導(dǎo)語(yǔ)：推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。客戶有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。那么永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話有哪些呢?下面是我為你收集的不要對(duì)客戶說(shuō)的話語(yǔ)，希望對(duì)你有所幫助。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話一、“不”

　　一位老板曾經(jīng)告訴過(guò)我“永遠(yuǎn)不要對(duì)一個(gè)客戶說(shuō)不。要說(shuō)，是的我們可以。這樣做的代價(jià)是這樣的。”如果你確實(shí)不能為客戶提供某一商品或服務(wù)，那么你不能，但通常只是因?yàn)槟悴幌胩峁┒选?在上述提到的例子當(dāng)中，我只是不想提供而已。客戶要求的東西當(dāng)然是可以滿足的，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)很痛苦。)按照特殊要求收取特殊費(fèi)用：如果你能夠獲得像樣的利潤(rùn)，為什么不呢?賺取利潤(rùn)是你做生意的原因。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話二、“你確定嗎?”

　　永遠(yuǎn)不要直接地懷疑他們的陳述或感覺(jué)，這樣做會(huì)使本來(lái)已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕。相反，問(wèn)問(wèn)題或者尋求更好的理解。說(shuō)一些諸如“你能清楚地再跟我說(shuō)一次嗎，以便我可以確認(rèn)是怎么回事?”的話來(lái)核對(duì)客戶的情況，同時(shí)又幫助你保證對(duì)話是有目的性并以提供解決方案為中心的。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話三、“這違背了我們的政策”

　　或許這確實(shí)違背了你們的政策，但是如果客戶沒(méi)有事先了解政策，誰(shuí)又會(huì)在乎呢?任何事先沒(méi)有講清楚的條款或條件都與客戶無(wú)關(guān)。想像一下你是一個(gè)發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的客戶，你會(huì)有什么樣的感覺(jué)?在客戶完全了解并同意這樣條款或政策的時(shí)候再提及這些，否則找到一種解決問(wèn)題的方法。沒(méi)有闡述政策是你的問(wèn)題，而不是客戶的問(wèn)題。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話四、“沒(méi)問(wèn)題”

　　可能這只是我生活中的一個(gè)怪毛病，但是每當(dāng)我比如說(shuō)，我叫服務(wù)員把調(diào)料放在一邊時(shí)，他說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”的時(shí)候，我都會(huì)感到憤怒。我知道他說(shuō)的“沒(méi)問(wèn)題”的意識(shí)是“是的”，但是“沒(méi)問(wèn)題”仍然意味著我正制造出什么問(wèn)題。當(dāng)我是顧客的時(shí)候，我是用我的惠顧來(lái)支持你的企業(yè);你的企業(yè)并沒(méi)有給我任何支持，因此永遠(yuǎn)不要暗示你給了我什么支持。用“是的”代替“沒(méi)問(wèn)題”。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話五、“讓我嘗試一下……”

　　客戶們關(guān)心結(jié)果，而不是你的努力。告訴我你會(huì)做什么“嘗試”創(chuàng)造了更大的不確定性，而不確定性對(duì)于客戶關(guān)系來(lái)說(shuō)正是死亡之吻。如果一個(gè)客戶要求加快發(fā)貨速度，你可以說(shuō)：“我會(huì)給我們的經(jīng)銷商打電話，讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要通過(guò)“嘗試”來(lái)暗示你正付出額外的努力為我爭(zhēng)取什么。

　　永遠(yuǎn)不要和客戶說(shuō)的話六、“我會(huì)盡快給你回復(fù)”

　　也許你會(huì)盡快給出回復(fù)，但同時(shí)，客戶在那里還在想“盡快”的意思。一定要指定一個(gè)時(shí)間。如果時(shí)間到了，你還沒(méi)有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系客戶告訴他實(shí)事，并說(shuō)出你什么時(shí)候會(huì)再次跟進(jìn)。客戶關(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽(tīng)起來(lái)很好，但是沒(méi)有給客戶設(shè)定一個(gè)可以指望的預(yù)期。

　　一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定

　　一般來(lái)說(shuō)，銷售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的.回答也不同。例如，“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：

　　“如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶交談，這樣才能使客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問(wèn)題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等。總之，推銷工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題。

　　二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。

　　在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。

　　三、不要向客戶提出“最后通牒”

　　在銷售過(guò)程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購(gòu)買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。

不退款可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者撥打12315進(jìn)行投訴。

投訴時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1、應(yīng)該向消費(fèi)者協(xié)會(huì)書面投訴，有些消費(fèi)者協(xié)會(huì)也可以接受傳真方式的投訴；

2、應(yīng)該有明確的投訴對(duì)象，即被投訴方，并提供準(zhǔn)確的地址；

3、應(yīng)該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保事實(shí)真實(shí)；

4、投訴時(shí)要提供購(gòu)買商品和接受服務(wù)的憑據(jù)的復(fù)印件和有關(guān)證明材料；

5、消費(fèi)者投訴應(yīng)留下便于聯(lián)系的地址和電話。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：

1、消費(fèi)者定作的；

2、鮮活易腐的；

3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

4、交付的報(bào)紙、期刊等。

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》

第十一條  網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第二十四條  【退貨、更換、修理義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。