我沒(méi)有遇見過(guò)。近期，有關(guān)“加拿大鵝”的維權(quán)事件備受關(guān)注。

今年10月，上海消費(fèi)者賈女士花11400元在上海一家“加拿大鵝”專門店購(gòu)買了一件羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙，甚至還有刺鼻異味。賈女士次日向商家討要說(shuō)法時(shí)，先是遭到“所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”的推脫，后來(lái)又被要求出具質(zhì)量檢測(cè)證明。

最后，在上海市消保委和全國(guó)眾多媒體的多重監(jiān)督之下，賈女士在一個(gè)月之后才退貨成功。
類似的“霸王條款”一再出現(xiàn)，讓消費(fèi)者詬病不已。盡管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”，但是諸如“禁止自帶酒水”“消毒餐具收費(fèi)”“特價(jià)、促銷商品概不退換”等規(guī)定，仍然時(shí)常出現(xiàn)在生活中。

“我就用快遞寄些紫菜，非要讓我多付1元錢保價(jià)，否則就不予承運(yùn)，這不就是‘霸王條款’嗎？”采訪中，福建福州市民雷明（化名）說(shuō)起近日他給朋友寄紫菜時(shí)的遭遇，頗為氣憤。最后，為了盡快將物品寄出，雷明只得“被迫”付了這1元錢。
湖南郴州市民唐天宇（化名）也曾遇到過(guò)這種情況。去年冬天，唐天宇和朋友吃完晚飯后去KTV唱歌，順便把尚未喝完的啤酒、飲料也打包帶了過(guò)去，但服務(wù)員看到他們飲用后立即沖進(jìn)包房，強(qiáng)令唐天宇將啤酒飲料放置前臺(tái)，理由是“本店不允許自帶酒水”。

“這不就是變相強(qiáng)迫我們購(gòu)買KTV的酒水嗎？后來(lái)因?yàn)榭诳剩覀儾坏貌换?6元購(gòu)買KTV的飲用水。”唐天宇說(shuō)。
“‘霸王條款’的特點(diǎn)是，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款或店堂告示、告知、通知等推卸或免除責(zé)任，并限制或排除消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)利。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，目前，“霸王條款”存在于各行各業(yè)，比如在一些店鋪會(huì)以通知、告知、宣傳單、告示牌等形式設(shè)置“霸王條款”，一些大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交易規(guī)則或用戶協(xié)議中也存在不少“霸王條款”。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

“實(shí)際上，我們所說(shuō)的‘霸王條款’就是指不公平、不合理的格式條款。”陳音江說(shuō)，格式條款可以提高交易效率，降低成本，但若在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任或者限制消費(fèi)者權(quán)利，排除或減輕自身責(zé)任，就可以視為“霸王條款”，其涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
然而，因?yàn)椴糠窒M(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，使得這些“霸王條款”大行其道。

“現(xiàn)實(shí)中，部分消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在交易發(fā)生前已經(jīng)給予提示，或認(rèn)為多一事不如少一事，干脆自認(rèn)倒霉。其實(shí)這類條款并不具備法律效力，但由于部分消費(fèi)者并不了解，誤認(rèn)為這些條款具備法律效力，從而放棄維權(quán)，客觀上會(huì)縱容商家肆意妄為。”陳音江說(shuō)。
多名受訪者也表示，因?yàn)檎麄€(gè)維權(quán)過(guò)程較為漫長(zhǎng)，維權(quán)成本太高，十分消耗精力，所以一般遇到“霸王條款”也不會(huì)去維權(quán)，只能默默忍受。

遇到飯店偷換食材，首先是保留證據(jù)，然后撥打工商局12315維權(quán)電話。

    飯店偷換食材的事情可謂是司空見慣，屢見不鮮，前不久上海的劉先生算得是上演了一出教科書式的維權(quán)案例。

   話說(shuō)劉先生去到某飯館吃飯，點(diǎn)了一條魚，這個(gè)魚是點(diǎn)殺的，飯店老板先是讓劉先生親自去魚池挑選魚，然后當(dāng)著他的面給魚上秤，上秤之后，活魚按照25元每斤的價(jià)格算錢，當(dāng)時(shí)劉先生挑選了一條白鰱，共計(jì)四斤，100元，飯店老板把魚拿進(jìn)去宰殺，然后做好之后端出來(lái)，劉先生覺(jué)得不對(duì)勁，明顯感覺(jué)魚少了，一個(gè)四斤的白鰱，宰殺過(guò)后最少也有三斤，不可能就湯缽里這么一點(diǎn)點(diǎn)，他將魚骨頭全部拼在一起，結(jié)果魚果然少了中間一截，被飯店給偷工減料了。

劉先生后來(lái)?yè)艽蛄?2315維權(quán)電話，飯店因?yàn)橥倒p料的事情受到了處罰，同時(shí)也賠償了劉先生的損失。

   當(dāng)然了像劉先生這樣的人很少，就拿去年春節(jié)的時(shí)候我在離家不遠(yuǎn)的一個(gè)飯館吃飯，他們主要經(jīng)營(yíng)的就是活魚點(diǎn)殺，當(dāng)時(shí)我點(diǎn)殺了一個(gè)三斤重的白鰱，可是等到端上桌子，我就感覺(jué)不對(duì)勁了，首先魚頭只有半個(gè)，明顯的感覺(jué)魚肉少了，但是我覺(jué)得如果打工商局的維權(quán)電話，勢(shì)必和老板撕破臉，我也不愿意去得罪人，再加上總共也才一百多塊錢，就沒(méi)有投訴。

   很多人在飯店吃飯，遭遇了店家偷換食材的情況，往往都是選擇沉默，大不了就是下次不來(lái)這里吃飯了，往往不愿意去得罪人，這也讓無(wú)良商家越發(fā)放肆，越來(lái)越肆無(wú)忌憚，這種情況尤其在車站和旅游景區(qū)最為常見，反正車站和旅游景區(qū)開飯館的老板，他們想的是，自己這里客流量大，騙一次是一次，有沒(méi)有回頭客無(wú)所謂，就是這種思想，導(dǎo)致很多旅游景區(qū)和車站附近的飯館名聲很臭，雖然每天都是人來(lái)人往，生意卻是冷冷清清，殊不知現(xiàn)在信息時(shí)代，你只要騙了一個(gè)顧客，人家在網(wǎng)上給你一宣傳，你這生意就別想再好了。

做生意就得憑良心，每一個(gè)進(jìn)店的顧客都是衣食父母，都要用最好的食材，最好的服務(wù)去接待，這樣才能樹立起好口碑，有了好口碑，才能有更多的回頭客，生意才會(huì)更好，才能賺更多的錢，這才是正道，靠坑蒙騙的方式做生意，雖然一時(shí)間獲得了點(diǎn)小利，殊不知砸了自己的招牌，如同撿了芝麻，卻丟了西瓜。

遇到飯店偷換食材維權(quán)操作指南

一、收集證據(jù)

在飯店吃飯，遇到店家以次充好、偷換食材、偷工減料、食材霉變、有異物等情況，首先是收集證據(jù)，用手機(jī)拍照或者錄像，然后為下一步維權(quán)做準(zhǔn)備。

二、舉報(bào)投訴

證據(jù)收集完成后，可撥打12315消費(fèi)者維權(quán)電話，等待工商行政管理人員到達(dá)，然后將自己收集的證據(jù)提交，并說(shuō)明情況，要求店家賠償損失。

三、注意事項(xiàng)

一、控制情緒

在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，收集證據(jù)之前，不要告知店家，免得對(duì)方提前銷毀證據(jù)。這個(gè)時(shí)候一定要控制情緒不要發(fā)怒。

二、避免和店家發(fā)生直接沖突

在維權(quán)的過(guò)程中，不要和店家發(fā)生沖突，避免爭(zhēng)吵或者引發(fā)斗毆等情況，發(fā)現(xiàn)食材問(wèn)題，收集證據(jù)后，可直接撥打維權(quán)電話，先不要告知店家，以免和店家發(fā)生沖突。

三、注意保護(hù)自己的人身安全

在維權(quán)的過(guò)程中，特別要保護(hù)好自己的人身安全，在諸多飯店維權(quán)的案例中，不少當(dāng)事人遭到飯店方面的毆打，主要原因就是在維權(quán)的時(shí)候，沒(méi)注意到自己人身安全的問(wèn)題。

遇到飯店偷工減料或者偷換食材等情況，可撥打12315維權(quán)電話進(jìn)行維權(quán)投訴。

　　多家媒體近日?qǐng)?bào)道了一些外賣商家收取打包費(fèi)的亂象：“一份13.14元的奶茶，打包費(fèi)竟要4元，而送來(lái)的這杯奶茶外面就只有一個(gè)塑料袋”“18元的麻辣燙外賣，包裝費(fèi)要6元”……此類現(xiàn)象引發(fā)了網(wǎng)友廣泛關(guān)注。
　　

隨著外賣行業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐已成為人們生活中不可或缺的一部分，但不少外賣商家卻趁此機(jī)會(huì)，在打包費(fèi)上動(dòng)起歪心思。據(jù)媒體報(bào)道，目前一些外賣平臺(tái)上的商家存在“包裝刺客”現(xiàn)象，有時(shí)即使購(gòu)買無(wú)需打包的產(chǎn)品，也會(huì)被默認(rèn)收取打包費(fèi)，甚至存在反復(fù)收費(fèi)的情況，讓消費(fèi)者直呼“吃相太難看”。
　　事實(shí)上，外賣商家就外賣收取適當(dāng)?shù)陌b費(fèi)具有一定的合理性。這主要是因?yàn)橥赓u不同于堂食，需要使用一定的容器來(lái)打包食品和飲品，且依據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，外賣商家需要使用環(huán)保型包裝材料進(jìn)行打包，而這些投入都是需要成本的，于是外賣平臺(tái)便設(shè)置了打包費(fèi)這一收費(fèi)項(xiàng)目。不過(guò)，對(duì)于外賣包裝費(fèi)應(yīng)該收多少，平臺(tái)并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)實(shí)中多數(shù)商家收取的費(fèi)用從1元到幾元不等，由于打包費(fèi)是“隱藏”的必選項(xiàng)，稍有不慎，就可能會(huì)被“刺”到。

　　還要看到，一些外賣商家對(duì)于有紅包優(yōu)惠的顧客收取打包費(fèi)多，沒(méi)有紅包優(yōu)惠的顧客收取打包費(fèi)少，其實(shí)說(shuō)白了就是商家用打包費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)打折后的利潤(rùn)損失。此外，打包費(fèi)的定價(jià)遠(yuǎn)高于成本。有業(yè)內(nèi)人士稱，商家的包裝成本都能控制在0.5元左右。保溫袋價(jià)格約0.6元/個(gè)，塑料袋約0.08元/個(gè)，如果大量采購(gòu)或有固定的供應(yīng)商，價(jià)格會(huì)更低。這也說(shuō)明，一些商家已把打包費(fèi)異化為一種“賺錢套路”，認(rèn)為多收一份打包費(fèi)就多賺一筆錢。
　　出現(xiàn)上述情況的原因，還在于一些商家把包裝費(fèi)當(dāng)成了利潤(rùn)而非成本。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商家不敢在菜品上加價(jià)，于是就在包裝費(fèi)等細(xì)枝末節(jié)處“做文章”，最大程度提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品或服務(wù)的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品、服務(wù)或附加其他不合理?xiàng)l件。一些商家亂收打包費(fèi)，相當(dāng)于捆綁消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的侵犯。
　　面對(duì)外賣“包裝刺客”現(xiàn)象，必須要有所治理。相關(guān)部門應(yīng)指導(dǎo)外賣平臺(tái)盡快制定統(tǒng)一規(guī)范的外賣包裝及打包費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)過(guò)度包裝、強(qiáng)制收費(fèi)等違法行為及時(shí)進(jìn)行處罰。平臺(tái)要對(duì)過(guò)度包裝、強(qiáng)制收取打包費(fèi)的商家進(jìn)行嚴(yán)格約束。廣大外賣商家也要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，少耍小聰明，公平合理收取外賣包裝費(fèi)，既要讓消費(fèi)者知情，還要給予消費(fèi)者一定的選擇權(quán)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“包裝刺客”后，有權(quán)拒絕交易，也可以及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴、舉報(bào)，依法維護(hù)自身權(quán)益。
強(qiáng)制消費(fèi)并非留客之道
　

　長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，強(qiáng)制消費(fèi)并非留客之道，也不利于行業(yè)健康發(fā)展。雖然對(duì)外賣商家而言，盈利是一個(gè)必要的目標(biāo)，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，支付了虛高的包裝費(fèi)，導(dǎo)致自己權(quán)益被侵犯，只會(huì)讓他們對(duì)商家心生不滿，甚至“用腳投票”。外賣商家要想留住客源，必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，只有提供高質(zhì)量的食品和服務(wù)，確保包裝費(fèi)等費(fèi)用的合理性，才能贏得消費(fèi)者的信任。當(dāng)然，作為占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位的平臺(tái)，也應(yīng)該通過(guò)合理的規(guī)則設(shè)置來(lái)降低商家的經(jīng)營(yíng)壓力，構(gòu)建一個(gè)公正公平的消費(fèi)環(huán)境。