一、協(xié)商前要做好充分準備
1、充分考慮不利后果,找出不足,逐一做好應(yīng)對準備。
2、注意收集保管各種證據(jù)。
3、盡到一定告知義務(wù),如病歷及實物的封存、尸檢權(quán)的告知等。
4、說明訴訟相關(guān)費用,請患方做出理智選擇。
二、協(xié)商時應(yīng)注意的問題:
1、選擇良好的環(huán)境,有利于穩(wěn)情緒
2、慎重選擇參加協(xié)商人員,避開當事科室,以3人為宜。
3、注意協(xié)商禮儀。
4、注意語言,不必伶牙利齒、妙語連珠,但要具備嚴密的邏輯思維能力和清晰明快的語言表達能力,并能做到克己敬人。語言深度要適合對方認知水平,尤其是對專業(yè)問題的解釋要力求讓對方充分理解。
三、分階段采取不同策略:
初始階段,傾聽對方敘述和發(fā)泄。做好記錄,關(guān)鍵部分適時追問強調(diào),以顯示重視態(tài)度。適當表示同情,有利化解激奮情緒。對不能認同的地方暫不作辯解,始終如一保持不卑不亢、平和真誠的姿態(tài),不可過早亮明態(tài)度,激化矛盾。要給對方足夠時間接受現(xiàn)實,穩(wěn)定情緒。這一階段的目的是消磨對方過激情緒,防止暴力及其他意外發(fā)生。要特別警惕對方人員中的老人及孕婦因情緒激動而發(fā)生意外,必要時可安排相關(guān)科室醫(yī)護人員給予醫(yī)療性保護。
第二階段,解釋說明。此時往往會遭到對方的種種質(zhì)問,要在有充分把握的基礎(chǔ)上謹慎回答。可利用倒水、記錄、核實、匯報等間隙周密組織語言,力求完善并留有余地,無法當場作出答復(fù)者不可勉強。
第三階段,分配責任。對己方責任不能無限制的回避;對患方責任也要一針見血的指出。在協(xié)商難以推進時,可分別請出對方成員單獨溝通,摸清底細,尋找解決問題的突破口。
四、爭辯要講究藝術(shù)性:
1、協(xié)商解決以和為貴。為達和
目的,有時需做一些讓步,但不能無原則一味遷就,所以爭辯
往往是不可避免的。院方應(yīng)先禮讓三分,克制爭辯的欲望和情緒;爭辯時要尊重對方,不貶低對方人格,以平和態(tài)度對待其過激情緒,曉之以理,動之以情,必要時向其講明制約患方的法律法規(guī),導(dǎo)之以矩。
2、爭辯時語氣要自然果斷,發(fā)言快慢相間,舒緩有致,自會不怒而威。偶有語誤也不必當即糾正,自亂陣腳,過一會再重提該話題以作自然更正。語言組織簡單明了,不可東拉西扯,高談闊論。言多必有失,不可被對方抓住語言漏洞。
3、注意抓住對方錯誤予以反駁,以理服人。
綜上所述醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧固然重要，但在協(xié)商過程中，醫(yī)院方面如果可以做到平等對待患者，不推卸責任，可以更好地完成協(xié)商的過程。在實踐運用中，應(yīng)以各解為目的，盡量心平氣和就事論事，但也不能一味地遷就和毫無原則，以維護雙方的合法權(quán)益。
法律依據(jù)：《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，處理醫(yī)療事故要經(jīng)過，醫(yī)療機構(gòu)的申請或患者的報告，醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，(對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的)再次鑒定的申請，申請衛(wèi)生行政主管機關(guān)處理或向法院起訴，調(diào)解，裁決或判決等比較復(fù)雜的過程。