醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案
一、總則1.編制目的
:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)患者的合理訴求和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最大限度地預(yù)防和減少由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的群體性事件。

2.編制依據(jù)
:依據(jù)我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》；國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》：衛(wèi)生部、公安部通告；

3.事件定義
:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行診治過(guò)程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受，由此而產(chǎn)生的糾紛。“醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會(huì)其他無(wú)關(guān)人員為達(dá)到某種目的，有組織、有預(yù)謀的利用醫(yī)療糾紛和當(dāng)事人的過(guò)激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預(yù)案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過(guò)正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動(dòng)、糾集社會(huì)閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的各種非法行為。非法行醫(yī)與利用醫(yī)療犯罪等非醫(yī)療糾紛不在此列。

4.適用范圍
:本預(yù)案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當(dāng)利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無(wú)關(guān)人員有預(yù)謀利用和煽動(dòng)醫(yī)患雙方對(duì)抗情緒，導(dǎo)致糾紛矛盾升級(jí)，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。

5.工作原則
:有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.組織機(jī)構(gòu)
:成立醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），作為負(fù)責(zé)處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。
領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室：醫(yī)務(wù)科、門(mén)診部、護(hù)理部、保衛(wèi)科、辦公室、住院部各科。主要職責(zé)有四個(gè)方面：

1.1發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專(zhuān)門(mén)討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。

1.2預(yù)測(cè)事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現(xiàn)的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴(kuò)大的可能趨勢(shì)，同時(shí)按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的協(xié)商調(diào)解和處置工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

1.3負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專(zhuān)家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評(píng)估。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部處置無(wú)效、事件有可能升級(jí)的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)并向市衛(wèi)生局報(bào)告。

1.4負(fù)責(zé)聯(lián)系公安部門(mén)、尸檢機(jī)構(gòu)、尸體保存機(jī)構(gòu)的工作，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預(yù)案。

2.協(xié)同派出所嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”：根據(jù)衛(wèi)生部、公安部的通告，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序，切實(shí)保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員、患
者的合法權(quán)益，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的治安秩序和社會(huì)穩(wěn)定，對(duì)勸說(shuō)無(wú)效，仍嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的各種行為采取有效的強(qiáng)制措施，對(duì)組織“醫(yī)鬧”的首要人員要盡快抽調(diào)警力，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)手段偵察、取證、并依照《治安管理處罰條例》和有關(guān)法規(guī)對(duì)蓄意鬧事的各種行為進(jìn)行認(rèn)定并嚴(yán)肅依法處理。

3.協(xié)同患方所在的鎮(zhèn)政府、村委會(huì)：限制群體集結(jié)、上訪，對(duì)醫(yī)療糾紛當(dāng)事人，作好疏導(dǎo)、勸說(shuō)工作，協(xié)助醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛。

三、預(yù)防預(yù)警機(jī)制

1.信息收集：患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要耐心進(jìn)行解釋?zhuān)乐姑芗せ鲃?dòng)了解患方的意圖，掌握其動(dòng)向，做到心中有數(shù)，逐級(jí)匯報(bào)。對(duì)有組織的“醫(yī)鬧”行為，領(lǐng)導(dǎo)小組各部門(mén)要掌握第一手資料和收集有關(guān)信息，并積極做好匯總、上報(bào)、分析和判斷事件發(fā)展趨勢(shì)。
2.預(yù)警行動(dòng)：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求盡快履行職責(zé)，積極協(xié)商處理。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開(kāi)始就矛盾激化升級(jí)有失控趨勢(shì)，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和公安部門(mén)。

2.1在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；

2.2故意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員財(cái)物的；

2.3侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員；

2.4非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

2.5沖擊或占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的；

2.6在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)擺設(shè)靈堂，舉行各種形式的祭祀活動(dòng)的；

2.7圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門(mén)和診療場(chǎng)所，限制人員和車(chē)輛出入的；

2.8搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放太平間或法定停尸場(chǎng)所，陳尸要挾；

2.9患者符合出院條件，無(wú)理占據(jù)病床拒不出院的；

2.10脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國(guó)家管制的麻醉藥品、精神藥品的。

四、應(yīng)急響應(yīng)

1.啟動(dòng)
:醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的前提下，由醫(yī)院的相關(guān)部門(mén)按規(guī)定和醫(yī)院內(nèi)部程序以原則性與靈活性相結(jié)合，兼顧醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫(yī)患雙方協(xié)商、市醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)、醫(yī)療事故鑒定或進(jìn)入司法程序。醫(yī)療糾紛經(jīng)初步處置未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級(jí)的趨勢(shì)并出現(xiàn)以上10種非法行為之一的，領(lǐng)導(dǎo)小組要啟動(dòng)本預(yù)案，同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處置。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置：
各相關(guān)科室人員到場(chǎng)，按職責(zé)分工迅速投入處置工作。

3.響應(yīng)措施
:3.1接到醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）事件報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組成員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織調(diào)查，摸清情況，針對(duì)“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)
勢(shì)，制定切實(shí)可行的處置方案，爭(zhēng)取工作主動(dòng)權(quán)，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。

3.2立即將有關(guān)情況上報(bào)衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)嘏沙鏊S護(hù)醫(yī)院的秩序和人身安全。

3.3必要時(shí)通過(guò)相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)系患方所在的鎮(zhèn)政府、村委會(huì)，通過(guò)他們好患方的疏導(dǎo)、勸止工作，共同維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

3.4社會(huì)反響大的醫(yī)鬧事件處理過(guò)程和結(jié)果，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況，在請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門(mén)后，決定以何種方式向社會(huì)公布。

五、應(yīng)急終止
醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，醫(yī)鬧事件已經(jīng)平息，醫(yī)患雙方無(wú)異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)恢復(fù)了正常的工作秩序，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急終止。

六、預(yù)案制定及解釋部門(mén)
本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定并負(fù)責(zé)解釋。